【お悩み解決】新規開拓・既存顧客の獲得手段のメリットとその具体的な集客、分析の違い

「新規顧客開拓」と「既存顧客の維持」は、自社の戦略によりその重要性が異なります。

新規獲得のみで見た場合、多くの企業がテレアポ営業などを用いてリード獲得活動を行っています。

出典:BtoB企業の新規リード獲得に関する実態調査※（コチラからダウンロード可能です）

※2023年12月現在

ちなみに「新規顧客開拓」と「既存顧客の維持」のバランスについては、下記を基準に考えることをオススメします。

• 成長初期の企業は新規開拓、成熟企業は既存維持に力を入れるべき
• 新規開拓では、市場細分化、ターゲティング、ポジショニングが重要
• 既存維持では、顧客ロイヤルティを高めるカスタマーエクスペリエンスが鍵
• 新規と既存のバランスをとり、LTV（ライフタイムバリュー）を最大化することが持続的成長の条件

この記事では、新規開拓と既存顧客マーケティングの重要性について詳しく解説しています。

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新規顧客の獲得メリットと既存顧客の維持メリット比較

項目	新規顧客獲得のメリット		既存顧客維持のメリット
1	市場拡大	新規顧客の取り込みにより直接的な市場の拡大と事業成長が見込める	コスト効率	維持コストが獲得コストより低く抑えられる
2	収入源の多様化	異なる顧客層の獲得で収入の源泉が豊富化しリスク分散につながる	安定した収入源	既存顧客からの継続的な売上が見込める
3	ブランド認知度向上	新規ターゲットへの訴求がブランド力と知名度アップにつながる	顧客ロイヤルティ構築	長期的関係が強固なブランドロイヤルティ醸成の機会となる

新規顧客獲得と既存顧客維持、双方に独自のメリットがあります。新規獲得は直接的な市場拡大やブランド力強化の恩恵が大きい反面、既存顧客の維持はコスト効率と継続収入のメリットが大きい、という違いがあります。

ただし、これらはトレードオフの関係にあるわけではなく、むしろ両輪として相乗効果を発揮しうるものです。

例えば新規顧客獲得に成功し市場規模を拡大できても、獲得した顧客との関係構築に失敗すれば十分な収益化は望めませんし、既存顧客のみに注力して市場そのものが縮小の一途をたどっても成長はないでしょう。

したがって、健全な事業成長には新規顧客と既存顧客の両方をバランスよく開拓・維持していくことが欠かせません。

ただし、事業フェーズや体制によって適切な重点配分は異なり、組織として最適なバランスを模索することが重要だと言えます。

 

新規顧客の獲得メリット

1. 市場拡大:
   新規顧客の獲得は、市場の拡大とビジネスの成長に直接貢献します。
2. 収入源の多様化:
   異なる顧客層を開拓することで、収入源を多様化し、ビジネスのリスクを分散できます。
3. ブランド認知度の向上:
   新しい顧客層へのアプローチは、ブランドの認知度とリーチを広げる機会を提供します。

新規顧客獲得には、上記のような3つの大きなメリットがあります。

新規顧客の取り込みが事業の直接的な成長につながり、新たな顧客需要を創出することが市場全体の拡大を生み出します。成長志向の強い企業にとって欠かせない要素といえます。

また、異なる属性の新規顧客を獲得することで収益源を多様化できることです。ひとつの顧客層だけに依存せずにリスクを分散する財務基盤の強化になります。

そして、新規ターゲットへの訴求を通じたブランド力の向上です。自社や製品の認知度を高めることは、マーケティング効果を拡大することにつながり、まだ発展途上の場合は新規獲得営業に力を入れるべきでしょう。

 

既存顧客の維持メリット

1. コスト効率:
   既存顧客を維持するコストは、新規顧客を獲得するコストよりも一般的に低いです。
2. 安定した収入源:
   既存顧客は安定した収入と繰り返しのビジネスを提供します。
3. 顧客ロイヤルティの構築:
   長期的な顧客関係は、ブランドロイヤルティと信頼を築きます。

既存顧客の維持も新規顧客獲得と同様、大切なマーケティング活動です。

既存顧客はすでに自社や製品を知っているため、維持するコストは新規顧客を作るコストと比べて効率的です。また継続的な購買が見込めるので、安定した収益源となります。

さらに長年の関係が構築されれば、強固なロイヤルティさえ期待できるでしょう。

したがって、新規顧客獲得も重要ですが、既存顧客との関係構築こそが事業の命脈であることを肝に銘じ、適切な維持投資が必要不可欠です。単なる維持に留まらず、むしろ関係性を深化させる戦略が求められます。

新規獲得と既存維持をバランスよく推進することが健全な事業成長の鍵となるのです。

 

企業の段階と新規開拓と既存顧客維持の理想的なバランス

企業の段階	新規開拓	既存顧客維持	注意点
スタートアップ段階	80%以上	20%以下	・市場での存在感獲得が重要 ・知名度向上とユーザー獲得に注力
成長段階	50%程度	50%程度	・コストと効果のバランスが重要 ・セグメンテーションとサービス拡充が鍵
成熟段階	30%以下	70%以上	・顧客データに基づくきめ細かいサービスが鍵

企業の成長段階によって新規開拓と既存顧客維持の割合が異なるのは、以下の理由からです。

スタートアップ段階の企業はまだ市場での存在感が乏しいため、積極的な新規開拓により知名度向上とユーザー獲得に注力する必要があります。

主にウェブプロモーションやSNSを活用したプル型マーケティングが有効です。

成長段階の企業はある程度の知名度とユーザー基盤を築いているので、コストと効果の両面でバランスの取れた新規開拓と既存ユーザーの維持に注力する必要があります。セグメンテーションを強化し、既存ユーザーの需要に合わせたサービス拡充を進めることが重要です。

一方、成熟企業にとっては、蓄積された既存顧客データをもとに個々のニーズに合わせたきめ細かいサービス提供に注力し、顧客満足度と維持率の向上をめざすことが最も効果的な成功戦略となります。

 

新規開拓と既存顧客維持の営業手法の違い

	新規開拓営業	既存維持営業
目的	新規の潜在顧客を獲得する	既存顧客との関係を強化し、維持する
ターゲット	新規/未開拓の顧客	すでに契約している顧客
主な手法	- ターゲット市場の特定 - アウトリーチ戦略 - ネットワーキング構築 - バリュープロポの強化	- 顧客関係の管理 - アップセル/クロスセル - 満足度向上 - ロイヤルティプログラム

新規開拓営業と既存顧客維持営業では目的やターゲット、主な手法に違いがあります。

新規開拓営業は、これまで取引のない新規の潜在顧客を獲得することを目的としています。市場調査やデータ分析によってターゲットを絞り込み、飛び込み営業やSNSを使ったアウトリーチなどで新規顧客に直接アプローチする手法が取られます。

一方、既存顧客維持営業は、すでに契約している顧客との関係をより強固なものにし、継続的なサービス利用を促すことを目標としています。

CRMシステムの活用やアップセル/クロスセルの実施、顧客満足度の追求、ロイヤルティプログラムの提供などにより、既存顧客とのエンゲージメントを高める手法が取られているのが特徴です。

このように両者は目的、対象、手法とも大きく異なる部分があり、組織としてバランスよく両者の営業を推進していくことが求められます。

 

新規開拓・既存顧客維持の分析と各行動指標

区分	指標	内容
新規開拓	市場分析	ターゲット市場の規模や成長性、競合の分析
	リード生成数	商品説明会への来場者数等、新規リードの発生数
	コンバージョン率	リード獲得数対して成約に至った割合
	顧客獲得コスト	営業費用÷新規獲得顧客数で算出
既存顧客維持	満足度調査	アンケート等で顧客満足度を定期測定
	顧客維持率	一定期間後も取引が続く顧客の割合
	顧客生涯価値	取引期間の売上高や利益の合計額
	リピート購入率	同一顧客の複数回の購入割合

新規開拓と既存顧客維持、それぞれにおいて重要な分析指標が存在します。

新規開拓では、ターゲットとする市場の魅力度や競合の分析、自社の商品がその市場で訴求できるかを見極める市場分析が欠かせません。また顧客獲得に要するコストを計測し、採算性を判断する指標が必要です。

一方で既存顧客維持には、単に取引が継続しているかを見るのではなく、顧客満足度の定量化や一顧客当たりの利益率を測る指標が重要となります。

このように、それぞれの場面で適切な指標を設定し分析することで、限られた経営資源の効率的活用が可能となり、戦略の有効性を高められます。

今後益々データ分析の精度が問われる時代において、重要性が増していくと考えられます。

 

新規開拓の分析と行動指標

1. 市場分析:
   新規市場の潜在的な需要、競合状況、顧客の特性を理解するための市場分析が重要です。
2. リード生成の指標:
   新規顧客を引き付けるためのリード（潜在顧客）の数や質を測定します。
3. コンバージョン率:
   リードが実際の顧客に変換される割合を分析します。
4. 顧客獲得コスト (CAC):
   新規顧客を獲得するためにかかる平均コストを計算します。

新規顧客獲得にあたっては、戦略立案と実行結果の分析が欠かせません。

まず最大の関心事はターゲットとする市場そのものの魅力度です。市場規模や成長性、競合状況等を総合的に判断する市場分析が基礎となります。

次に自社の商品やサービスがその市場での訴求力を発揮できるかを検証する指標が必要です。

主なものがリード獲得数とコンバージョン率です。単にリード数だけでなく、実際に顧客につなげる割合も測定します。

さらに顧客獲得に要するコストも把握する必要があります。新規開拓コストの大きさとそこから得られる利益を比較検討することが重要な判断材料となり得るからです。

こうした指標から新規開拓施策の有効性を定量的に判断することができます。

 

新規開拓のための分析指標と計測方法

分析指標	内容	計測方法
市場分析	ターゲット市場の規模や成長性、競合分析	二次資料調査、インタビュー調査など
リード生成数	商談会参加者数などのリード発生数	各種イベントやプロモーションの参加者数集計
コンバージョン率	リード獲得数中、実際に成約に至った割合	成約数/リード獲得数
顧客獲得コスト	1顧客獲得あたりに要したコスト	マーケティング費用/新規獲得顧客数

各指標の分析目的と計測方法をまとめた表形式です。計数処理や分析作業に役立ててくださいね。

既存顧客維持の分析と行動指標

1. 顧客満足度調査:
   定期的な顧客満足度調査を通じて、顧客のニーズと期待を理解します。
2. 顧客維持率:
   一定期間内に維持された顧客の割合を測定します。
3. 顧客生涯価値 (CLV):
   顧客が企業にもたらす平均的な利益の総額を計算します。
4. リピート購入率:
   顧客が繰り返し購入する割合を分析します。

既存顧客の維持を図るにあたっても、定量的な分析指標に基づく計画的なアプローチが欠かせません。

基本中の基本が定期的な顧客満足度調査です。これにより顧客ニーズを把握し、サービス改善の方向性を見出します。

次に顧客流出を防ぐ重要指標としての維持率。一定期間で見た継続契約割合を分析します。さらに一顧客当たりの売上や利益総額を示す生涯価値も測定する必要があります。

加えて今後の売上確保に直結するリピート購入率も大切な分析ポイントです。これらに基づき、個別の対応力向上とサービス充実に努めることが成功の鍵となります。

 

既存顧客維持のための分析指標と計測方法

分析指標	内容	計測方法
顧客満足度調査	顧客ニーズ・期待の把握	アンケート/インタビューによる定期調査
顧客維持率	一定期間の継続契約割合	継続顧客数/対象全体の割合
顧客生涯価値(CLV)	1顧客当たりの総利益額	取引期間の売上高や利益合計
リピート購入率	同一顧客の複数回購入割合	リピート購入回数/全体回数

既存顧客維持の分析指標と計算方法を整理した表形式です。測定可能な指標を設定することで分析精度が向上します。

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