【今更聞けない！】顧客管理とは？基礎から学ぶCRM戦略とおすすめツール5選

顧客管理とは、顧客の情報をただ単に収集することではありません。

顧客に関する様々な情報を一元的に収集、整理、分析し、効果的な営業活動やマーケティング戦略に活用するための、営業プロセスの一部です！

顧客管理の概要：

• 顧客の基本情報、取引履歴、コミュニケーション記録などを一元管理する
• CRM、SFA、MAなどのシステムやツールを活用して効率的に情報を管理する
• 顧客のニーズや行動パターンを分析し、適切なマーケティングや営業活動に活用する
• 顧客との長期的な関係構築や顧客満足度の向上、業務効率化を目指す
• 最近では生成AIを活用し、データ入力や分析の効率化が進んでいる

正しく、顧客管理を行うことで、顧客との長期的な関係構築や顧客満足度の向上、業務効率化などが期待できます。

多くの企業では、ExcelやGoogle スプレッドシートなどの汎用ツールから、CRM（顧客関係管理システム）、SFA（営業支援システム）、MA（マーケティングオートメーション）などの専門ツールを使用しています。

最近では、AIを活用した効率的な顧客管理も注目されており、企業の規模や目的に応じて最適なツールを選択することが重要です。

この章では「顧客管理とは何か」という基本的な情報から、各種顧客管理ツールの強みや弱みについても詳しく解説しています。

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【今更聞けない！】顧客管理とは？具体的な業務内容

• 顧客管理とは、自社の顧客に関する情報を一元的に取り扱い、管理するプロセスです。
• 基本的な顧客情報、取引履歴、コミュニケーション履歴、サポート履歴などを含む包括的な情報管理を行います。
• CRM、SFA、MA※などのシステムやツールを活用して効率的に顧客情報を管理します。
• 顧客のニーズや行動パターンを分析し、適切なマーケティングや営業活動に活用します。
• 顧客との長期的な関係構築や顧客満足度の向上、業務効率化を目指します。
  

※CRM (Customer Relationship Management): 顧客関係管理システム、SFA (Sales Force Automation): 営業支援システム、MA (Marketing Automation): マーケティング自動化ツール

顧客管理とは、単なる情報の記録ではありません。顧客に関する情報は、企業にとっての「資産」であり、ビジネスの成功を左右する重要な情報でもあるのです。

そもそも顧客管理が必要なのは、顧客との関係性を深め、ロイヤルカスタマーに成長させたいからです。

BtoBの世界では、各顧客との取引が大規模かつ長期的になりがちです。

だからこそ顧客の詳細な情報を把握し、適切なタイミングで最適なアプローチを行うことで、最小の労力で売上を作ることができるようになります。

 

顧客管理を適切に行うメリットは？ 営業効率UPに繋がる5つの理由

• 顧客情報の一元管理により、必要な情報にすぐアクセスでき、営業活動の迅速化につながる
• 顧客ニーズや行動パターンの分析が可能となり、効果的なターゲットマーケティングができる
• 過去の取引履歴やコミュニケーション記録を活用し、的確な提案や対応ができる
• 顧客との長期的な関係構築により、リピート率や顧客生涯価値（LTV）が向上する
• データに基づく戦略立案や意思決定が可能となり、営業活動の精度が向上する

BtoBの営業活動において、適切な顧客管理は上記のような大きなメリットをもたらします。

顧客から突然の問い合わせがあった時に過去の取引履歴や対応記録をすぐに確認できれば、スムーズな対応が可能です。

例えば、「前回のミーティングで話した新製品の詳細資料をいただけますか？」という問い合わせに対し、すぐに該当資料を送付できれば、顧客の信頼度が高まります。

また、顧客の購買サイクルを分析することで、最適なタイミングでアプローチできます。

ITシステムの更新時期が近づいている顧客に対して、「前回のシステム導入から3年が経ちましたが、最新のセキュリティ対策について説明させていただけませんか？」と提案することで、顧客のニーズに合わせた営業活動が可能になります。

さらに、顧客の課題や要望を記録し、定期的にフォローアップすることで、長期的な信頼関係を築けます。

このように、適切な顧客管理は、タイムリーで的確な対応を可能にし、効率的に顧客ニーズに寄り添った営業活動を行うための重要な戦略情報となるのです。

 

顧客管理で管理すべき項目は？ どんな情報に価値があるの？

項目	内容
属性情報	氏名、会社名、所属部署・役職、電話番号、メールアドレス等の基本情報
取引・購買履歴	過去に取引・購買した製品やサービス、日付、支払金額等の履歴
コミュニケーション履歴	過去のやり取り（電話・メール・商談）の内容、顧客が取得した資料等の記録
サポート履歴	顧客からの問い合わせ内容、対応状況、サポート内容に関する記録

顧客管理において、収集・管理すべき情報は多岐にわたります。

具体的に、どういった顧客情報を収集・管理すべきなのかは、次の通りです。

 

収集すべき顧客の属性情報

• 氏名
• 会社名
• 所属部署
• 役職
• 電話番号（固定・携帯）
• メールアドレス
• 会社住所
• ウェブサイトURL
• 業種
• 従業員数

上記のユーザーの情報が常に最新の状態に保つ必要があります。

特に、担当者の異動や連絡先の変更は頻繁に起こるため、定期的な確認と更新が重要です。

 

収集すべき取引・購買履歴

• 購入製品/サービス名
• 購入日
• 購入金額
• 支払い方法
• 納品先
• 契約期間（サービスの場合）
• 購入頻度

次に、取引・購買履歴は、顧客のニーズや予算を把握する上で貴重な情報源となります。

上記の情報を取引の都度、正確に記録し、長期的なユーザーのトレンドを分析できるよう管理しましょう。

 

収集すべき顧客のコミュニケーション履歴

• 対応日時
• 対応方法（電話、メール、対面等）
• 対応者
• 対応内容の要約
• 次回アクション
• 提供した資料
• 顧客からの要望・質問
• 商談の進捗状況

コミュニケーション履歴や商談記録は、顧客との関係性を理解する上で不可欠です。

メールのやり取り、電話での会話、対面での商談内容などを詳細に記録し、チーム内で共有することで、一貫性のある対応が可能になります。

また、その他にも問い合わせ内容、対応状況、解決策などを記録したサポート履歴なども状況に合わせて収集・管理が必要なことがあります。

 

 

顧客管理を促進しよう！代表的な顧客管理ツール5選

種類	ツール名	特徴
管理全般	Excel	データ分析や計算に強い、広く使われる表計算ソフト。
管理全般	Google スプレッドシート	クラウドベースで共同作業が容易、リアルタイムで編集可能。
CRM（顧客関係管理システム）	Mazrica Sales	営業管理特化型のツール、営業活動を効率化する機能が充実。
SFA（営業支援システム）	Sales Cloud	Salesforceの営業支援ツール、データ分析や顧客管理が強化されている。
MA（マーケティングオートメーション）	GENIEE MA	AIを活用したマーケティング支援ツール、効果的な施策を提供。

顧客管理ツールは、企業のニーズや規模によって多様な選択肢がありますが、予算や人員が限られている中小企業や新興企業では、Microsoft ExcelやGoogle スプレッドシートなどの汎用ツールを使用することが一般的です。

エクセルとスプレッドツールはそれぞれ低コストで導入でき、基本的な顧客情報の管理を行う際には十分です。

しかし、事業規模が拡大したり、より複雑な顧客管理が必要になったりすると、専用のシステムの導入を検討する価値があります。

この章では、代表的な顧客管理ツールについて、その強みと弱点について詳しく解説します。

 

【顧客管理ツール①】エクセル

	メリット	デメリット
適した会社規模	小規模から中規模の企業に最適。少ない初期投資で導入可能。	大規模企業や複雑な顧客管理が必要な企業には不向き。データ量増加で管理困難。
使いやすさ	多くの従業員が既に使い慣れており、学習コストが低い。	高度な機能の使用には専門知識が必要。複雑な操作は習得に時間がかかる。
ビジネスシチュエーション	シンプルな顧客リスト管理や小規模プロジェクトの進捗管理に最適。	複数部門での共有や高度なデータ分析が必要な場合はおすすめできない。

エクセルは、Microsoft Office スイートに含まれる表計算ソフトウェアで、多くの企業で顧客管理ツールとして活用しています。

基本的な顧客情報の入力や整理、簡単な分析が可能で、使い慣れた従業員が多いため、導入が容易なのが最大の特徴でしょう！

特に小規模から中規模の企業にとって、エクセルは低コストで導入できる魅力的な選択肢です。カスタマイズ性が高く、自社のニーズに合わせて自由にレイアウトや機能を調整できるのも大きなメリットです。

シンプルな顧客リスト管理や小規模プロジェクトの進捗管理など、基本的な顧客管理業務には十分な機能を備えています。

ただし、大量のデータを扱う場合や、複数の部門間でリアルタイムにデータを共有する必要がある場合には不向きです。

また、高度なデータ分析や自動化された顧客フォローアップなどの機能は限られおり、データのセキュリティ面でも専用の顧客管理システムには及びません。

 

【顧客管理ツール②】Googleスプレッドシート

	メリット	デメリット
適した会社規模	スタートアップから中小企業に適している。低コストでクラウド型の顧客管理が可能。	大規模企業や複雑な顧客関係管理が必要な企業には不向き。セキュリティ面で懸念あり。
使いやすさ	直感的なインターフェースで操作が簡単。リアルタイムで複数人での同時編集が可能。	高度な分析機能は限定的。大量のデータ処理時にパフォーマンスが低下する可能性あり。
ビジネスシチュエーション	小規模チームでの顧客情報共有や、シンプルな顧客データ管理に最適。	厳密なデータセキュリティが求められる業界や、複雑な顧客分析が必要な場合には不適。

スプレッドシートは、Google が提供するクラウドベースの表計算ツールで、顧客管理に活用できる便利な表ツールです。

基本的な顧客情報の入力、整理、簡単な分析など、エクセルとほぼ同じ機能を備えています。

最大の特徴は、リアルタイムでの複数ユーザーによる同時編集機能があることです。

チーム全体で最新の顧客情報を共有し、効率的に協力して作業を進めることができます。また、クラウドベースでなので、場所を問わずアクセスが可能。

スマホからも利用・確認ができる点も大きなメリットです。

使い方も直感的でエクセルに近く、導入時の学習コストも低く抑えられます。

小規模チームでの顧客情報共有や、シンプルな顧客データ管理には最適なツールと言えるでしょう。

ただし、スプレッドシートもエクセルと同じく大量のデータを扱う場合やより複雑な顧客分析が必要な場合には、専用のCRMシステムに劣ってしまいます。

また、クラウドベースであるため、インターネット接続が必須で、データセキュリティに関しても注意が必要です。

 

【顧客管理ツール③】Mazrica Sales

	メリット	デメリット
適した会社規模	小規模から大規模企業まで幅広く対応。Excel管理からの脱却や上場企業向け設計にも対応可能。	非常に小規模な企業や、営業部門が極めて小さい企業には機能が過剰な可能性がある。
使いやすさ	直感的な操作性で、誰でも使いやすい設計。AIによる受注予測機能も搭載され、効率的な営業活動をサポート。	高度なAI機能や分析ツールの活用には、一定の学習期間や専門知識が必要。
おすすめな利用シーン	営業活動の効率化や売上向上を目指す企業。顧客管理の負荷軽減や、データ駆動型の営業戦略構築に適している。	営業活動がほとんどない企業や、非常に特殊な業界には不向き。

Mazrica Sales（旧Senses）は、顧客管理と営業支援に特化したクラウドベースのSFA（営業支援ツール）です。

Mazrica Salesは、基本的な顧客情報管理から高度な受注予測まで幅広い機能が利用可能です。

最大の特徴は、その使いやすさと効果的な機能の両立です。

直感的な操作性により、従業員の利用障壁を低く抑えつつ、AIによる受注予測機能（正答率92%）など、先進的な機能も搭載しています。

また、企業情報の自動取得や外部システムとの連携機能により、顧客管理の負荷を大幅に軽減できます。さらに、高機能なダッシュボードにより、営業状況の可視化や迅速な意思決定をサポートします。

導入企業の平均売上成長率が39%、サービス利用継続率が98%という実績も、このツールの有効性を示しています。

ただし、非常に小規模な企業や、特殊な業界では機能が過剰で、使いこなすコストもかかり過ぎてしまうかもしれません。

導入を検討する際は、自社の規模や業態、営業スタイルに適しているかを十分に検討することが重要です。

 

【顧客管理ツール④】Sales Cloud

	メリット	デメリット
適した企業規模	中小企業から大企業まで柔軟に対応。成長に合わせて拡張可能。	小規模企業や個人事業主には機能過多で複雑すぎる可能性がある。
使いやすさ	直感的なインターフェースで操作が容易。モバイル対応で外出先でも利用可能。	多機能ゆえに初期の学習コストが高い場合がある。
おすすめのシチュエーション	複数の営業チームを管理し、顧客データを一元化したい企業に最適。	顧客数が少なく、単純な営業プロセスの企業には機能過剰かもしれない。

Sales Cloudは、Salesforceが提供する包括的な営業支援ツールです。

顧客情報の一元管理、商談の追跡、売上予測など、営業活動に必要な機能を統合したプラットフォームで、自社の目的に合わせて柔軟にカスタマイズできます。

Sales Cloudの主なメリットは、営業プロセスの効率化と可視化に強い点です。

AIを活用した分析機能により、商談の優先順位付けや最適なアプローチ方法の提案が可能です。また、モバイル対応により、外出先でもリアルタイムに情報を更新・確認できるため、営業担当者の生産性向上に貢献します。

一方で、多機能であるがゆえに初期の導入コストや学習コストが高くなりやすく、小規模企業や単純な営業プロセスの企業には機能過剰となる場合もあるため、自社のニーズに合わせた適切な選択が重要です。

 

【顧客管理ツール⑤】GENIEE MA

	メリット	デメリット
適した企業規模	中小企業から大企業まで幅広く対応。成長に合わせて柔軟に拡張可能。	大規模な企業では、より高度な機能や連携が必要な場合、不十分かもしれない。
使いやすさ	直感的なインターフェースで操作が容易。日本語サポートも充実している。	高度なカスタマイズや複雑な自動化を求める場合、機能が不足する可能性がある。
おすすめのシチュエーション	多様なチャネルを活用した1to1マーケティングを実施したい企業に最適。	単純な顧客管理や基本的なメール配信のみを必要とする企業には過剰な機能となる。

GENIEE MAは、日本企業向けに開発されたマーケティングオートメーションツールです。

メール、Webプッシュ通知、LINE、ポップアップ、SMSなど多様なチャネルを活用して、顧客とのコミュニケーションを自動化し最適化することができます。

GENIEE MAは「シナリオキャンバス」機能により、複雑なマーケティング施策も視覚的に設計可能です。

また、顧客の行動に基づいたスコアリングや、営業担当者への自動通知機能により、効率的な見込み客の発掘と営業活動の支援が可能です。

一方で、大規模企業や非常に複雑なマーケティング戦略を展開する企業にとっては、カスタマイズ性や高度な機能が不足する可能性があります。

また、単純な顧客管理や基本的なメール配信のみを必要とする小規模企業にとっても機能過剰な部分があります。

 

顧客管理を楽にするには？知っておきたい5つのコツ

• 直感的に使いやすいインターフェースを持つツールを選択し、学習コストを低減する
• 多様な配信チャネル（メール、LINE、SMS等）を統合管理できるツールを活用する
• 顧客の行動に基づいた自動スコアリング機能を活用し、見込み客の効率的な発掘を行う
• 営業担当者への自動通知機能を利用し、タイムリーな営業アプローチを実現する
• 外部ツール（SFA/CRM）との連携機能を活用し、データの一元管理を実現する

顧客管理の負担や工数を削減するためには、情報収集段階での工夫が重要です。

顧客の情報を収集する際には、必要最小限の情報に絞り、データの正確性と一貫性を保つことが大切です。ツール選びも重要ですが、収集した情報をスムーズにデータ化することがより重要です。

この点で、生成AIの活用がおすすめです。

エクセルやスプレッドシートしか使用していない企業でも、生成AIを活用することで、顧客情報の入力や整理を大幅に効率化できます。

例えば、メールやチャットのやり取りから自動的に重要な顧客情報を抽出し、定型フォーマットに変換するなどは、もはや生成AIですべて行えます。

また、生成AIは自然言語処理能力を活かして、顧客の問い合わせや要望を分析し、適切なカテゴリーに自動分類することもできます。

これにより、人手による情報整理の時間を大幅に削減し、より戦略的な顧客対応に時間を割くことができます。結果として、限られたリソースでも効果的な顧客管理が可能になります。

 

生成AIを使って、エクセル・スプレッドシートベースでも工数削減可能に！

• 顧客とのコミュニケーション（メール、チャット等）から重要情報を自動抽出し、データ化
• 顧客の行動データに基づいて自動的にスコアリングし、見込み客を効率的に発掘
• 顧客の問い合わせや要望を自然言語処理で分析し、適切なカテゴリーに自動分類
• 顧客の行動パターンを分析し、最適なタイミングと方法でのアプローチを提案
• 顧客データから傾向を分析し、将来の購買行動や離反リスクを予測

ChatGPTやClaude AIなどの生成AIを活用することで、専用の顧客管理ツールを使わなくても、上記のような顧客管理の効率化が可能です。

すでに生成AIはデータを入力したり、プロンプトと呼ばれる指示文を入力するだけで、上記のことができるようになっています。

例えば、顧客とのコミュニケーションデータから重要情報を抽出したり、顧客の要望を分析したり――などは、AIを使えば数分で終わることもあるでしょう！

ただし、生成AIを利用する際は、個人情報の取り扱いに十分注意する必要があります（流出のリスクがないわけではないため）。

また、AIの出力結果は常に人間がチェックし、適切性を確認することが重要です。

そして、AIに過度に依存せず、人間の判断や直感も大切にしながら、AIをサポートツールとして活用することが望ましいです！

 

 

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